Թե ինչ է հետադարձ եւ դրա տեսակները:

բիզնես կապի իր բաժանորդներին չափազանց կարեւոր է այսօրվա աշխարհում, որտեղ կանոնների գլոբալացման: Մի փոքր ծաղկի խանութի վաճառողուհի միշտ լսում է հաճոյախոսություններ, երբ անում է իր գործը լավ, եւ տեսնում է մռայլ հաճախորդները դիմակայել, երբ անում է աշխատանքը վատ. Բայց ավելի մեծ ընկերությունը ստանում, որ դժվար է հետեւել հաճախորդների հարաբերությունները, քանի որ այն շղթայի ից սպառողի կառավարչին առնվազն տարածաշրջանային բաժանմունքի կանգնած դեռ շատ միջանկյալ հղումներ.

Ինչու է դա կարեւոր է իմանալ, թե բոլոր մասին հաճախորդի

Այսօրվա շուկայում է ճիշտ ընտրություն է կատարել լրացուցիչ ջանքեր գործադրել, որպեսզի լսել, իրենց հաճախորդները չեն իմանա, թե ինչ է տեղի ունենում առավել բազային մակարդակները Ձեր ընկերության, դուք ռիսկի կորցնում, այնպես էլ գումար ու հեղինակությունը. Եվ դա ճիշտ է, քանի որ պատմությունը լի է այն դեպքերում, երբ գործողությունները հասարակ աշխատողների բերված բազմամիլիոն ընկերության կրած վնասները: Որպես օրինակ է դեպքն մեկի Միացյալ Airlines թռիչքի, երբ ընկերությունը ստիպված է եղել կատարել սենյակ ինքնաթիռի որոշ իր աշխատակիցների: Այն բանից հետո, մերժումը ուղեւորների հեռանալ թռիչքային պահակին ծեծել մի քանի դիմադրեց եւ բերեց նրանց մեջ: Սա էր նախադեպ է ԶԼՄ-ներում եւ գինը United Airlines ֆոնդային անմիջապես նվազել է կիսով չափ: Եթե դուք չեք ցանկանում կորցնել բիզնեսը, դուք պարզապես անհրաժեշտ է իմանալ, թե ինչ է հաճախորդների հետ հետադարձ.

Էությունը արձագանք

Հետադարձ կարելի է անվանել ցանկացած տեղեկատվություն ալիքը, որի միջոցով հաճախորդը կարող է ազդել որոշակի պահեր է ընկերության բիզնես գործընթացների, որի հետ նա ցանկանում է համագործակցել կամ համագործակցել. Կախված նրանից, թե այն ձեւով, որը կա ձեր բիզնեսը, դա հնարավոր է իրականացնել հետադարձ համակարգը մի շարք ձեւերով, հիմնական խնդիրը, այն էր, հարմար է հաճախորդի եւ պահանջները բավարարելու համար:

Թե ինչ է հետադարձ ֆիզիկական խանութներում

Սեփականատերերը անշարժ գույքի բիզնեսի, կամ ծավալող ընկերությունները լայնամասշտաբ մեծածախ առեւտրի հատուկ սարքավորված սենյակում կարող է տեղավորել համարները հետադարձ հեռախոսները իր խանութների ցանցը: Զանգեր գալիս է մի Հեռախոսակապի կենտրոն, կլինի վարվել, ըստ օպերատորների, եւ տեղեկություններ բողոքների եւ դիմումների քննարկման հաճախորդների կտեղափոխվեն է համակարգված ձեւով է կառավարման վարչության կազմակերպության:

Մի մեծ շարք համանման զանգերի, կա նաեւ մի մոդել է, որը խորհուրդ են տալիս հաճախորդներին ձայնային փոստ, որն scripted կողմից առանձին շարք պատասխաններ. Եթե ձեր կարծիքը, թե ինչպես կառուցվածքը ընկերության, չէ բավականաչափ ուժեղ է պարունակի լիաժամկետ Հեռախոսակապի կենտրոն, դուք կարող եք տալ բիզնես գործընթացների աութսորսինգը, այսինքն, պատվիրել է այս ծառայությունը մեկ այլ ընկերության. Որոշակի պայմաններում, այս տիպի համագործակցության փոխշահավետ է, որքան հնարավոր է.

Ինտերնետ որպես միջոց փոխազդեցության

Մեծագույն հայտնագործություն մարդկության համար հանգուցյալ քսաներորդ դարի, - ինտերնետ - ն էական դեր խաղաց առեւտրի, որը չի կարելի գերագնահատել: Ի ցանցում կա մի հսկայական զանգված ինտերակտիվ գործիքների փոխգործակցության տարբեր կողմերում բիզնեսի.

E-commerce այժմ ցատկեց սպասում գործիքներ անհատականացման հաճախորդների հարաբերությունների: Կան ապրանքներ բիզնեսի համար անվան տակ Հաճախորդների հետ փոխհարաբերությունների կառավարման, կամ ռուս - հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման. Ժամանակակից CRM համակարգը կարող է ուղեկցել ձեր հաճախորդին ամեն մեկ փուլում է գործարքի, կամ նշել, մարքեթինգային պայմանները - յուրաքանչյուր փուլում իրացման ձագար: Վաճառքի ձագար այնքան անունով պատահական չէ, քանի որ յուրաքանչյուր բազմակրկնություն ճանապարհին է ապահովել, որ այցելուն է գնում, մարդիկ ծխնելույզ դառնում է ավելի ու ավելի քիչ.

Անհրաժեշտ է վերահսկել սերտորեն, ինչ փուլում է իրացման ձագար է յուրաքանչյուրի Ձեր հաճախորդներին, կամ կորուստը տվյալների եք սպառնալ կորուստ գնորդի - հաճախորդները, ովքեր չեն անվանում ետ ժամանակ, ամենայն հավանականությամբ, պետք է գնալ այլ տեղ, քանի որ արժեքի ժամանակի եւ հարմարավետության սպասարկող անձնակազմի.

Թե ինչ է հետադարձ համատեքստում CRM. Ընդհանուր առմամբ, նույնն է, ինչ առանց դրա, համակարգը հնարավորություն է տալիս բիզնես ճշգրիտ հետեւելու իրենց բոլոր գնորդների, որպեսզի յուրաքանչյուր հաճախորդին ճիշտ այն տեղեկությունը, որ նա շահագրգռված է, եւ ավելի. Օրինակ, օգտագործելով CRM, դուք կարող եք կազմել այն մարդկանց ցուցակը, ովքեր տվյալ ապրանքը կամ ծառայությունը, քանի որ աղքատ ծառայությունից, զանգահարեք դրանք եւ առաջարկում է հատուկ զեղչային կտրոն ձեր խանութում. Հավանաբար, այս գործողությունը չի փրկել իրավիճակը ամբողջությամբ, բայց դա, իհարկե, չի կարող վերադառնալ որոշ ձեր նախկին հաճախորդների.

Կապը մեզ հետ էլեկտրոնային փոստով եւ ակնթարթային սուրհանդակ

Էլ-փոստ ը հայտնվել է համացանցային վաղ օրերին, եւ դրանից հետո չի կորցնում իր ժողովրդականությունը, քանի որ այն կարող է օգնել պահպանել այնպես էլ գործարար եւ անձնական նամակագրությունը, հարմար զտիչ եւ տեսակավորելու. Բացի այդ, այն հասնում է իր նպատակակետին արագ, այնպես որ, օգտագործումը էլեկտրոնային փոստով հետադարձ կապի համար տեղին է եւ հեշտ է կառավարել Ձեր բիզնեսը միջոցով CRM. явлений. Բաշխման էլեկտրոնային փոստով կարող է հեշտությամբ հավաքել անհրաժեշտ տվյալների հաճախորդների հաշվարկել իրենց վիճակագրական նախասիրությունները, փորձարկել սեղմեք միջոցով կամ այն ձեւաչափերի Z իրադարձությունների. Աստիճանաբար, որ ժողովրդականությունը էլեկտրոնային արկղերի կրճատվում է, սակայն, հավանաբար, որ դարաշրջանն էլեկտրոնային նամակների շարունակվելու է որոշ ժամանակ, քանի որ փոստով նաեւ ինքնությունը վրա ինտերնետում, այսինքն, կատարում է գործառույթը մականունով համար թույլտվություն տարբեր ծառայությունների.

Maturing էլեկտրոնային փոստի մրցակից - հաղորդագրությունները ակնթարթային սուրհանդակների, որոնք տեղաբաշխված համամասնորեն թվի բջջային սարքերի շուկայում: Թե ինչ է հետադարձ միջոցով ակնթարթային սուրհանդակների, պատկերացրեք, բավական հեշտ է, այն զրույցները, որոնց տեխնիկական աջակցության գործակալները փորձում են լուծել հաճախորդի հարցին: Ի լրումն մարդկային էակների, արձագանքել է հաճախորդների տեխնիկական աջակցության միջոցով ակնթարթային սուրհանդակ կարող նաեւ բոտերին - հատուկ ծրագրեր, scripted պատասխանել, ինչը կհանգեցնի մի հաղորդագրություն է սպասել մի քիչ ավելի մեծ աջակցություն է գործակալ.

Զրուցել ադմինիստրատորը կայքում եւ հետ կանչել

Համեմատաբար նոր միտում դաշտում արձագանքի հետ լսարանի մի Վիճակագրություն շրջանակներում կայքում, որը դինամիկ թարմացվել է առանց վերբեռնել էջը: Այս տեխնոլոգիան թույլ է տալիս մարդուն, ով ստացել է նորը դրա առեւտրային կայքը, եւ ստանում օգտագործվում են հստակեցնել իրենց անհրաժեշտ հարցերը, առանց երկար որոնման ձեւը. Window առցանց Վիճակագրություն բերում է 10% աճ վաճառքի այն բանից հետո, որը տեղադրված է ինտերնետ ռեսուրսի:

Բայց շատ մարդիկ դեռեւս նախընտրում ձայնային հաղորդակցությունը, եւ դա տրամաբանական է, քանի որ audiorech մենք ընկալում շատ ավելի արագ եւ ավելի արդյունավետ: Հիման վրա այս խնդրին եւ զարգացած ծառայություններ, ինչպիսիք են CallBack Killer կամ Հետզանգ Hunter. Այս ծառայությունները թույլ են տալիս, որ հաճախորդը ցանկացած էջի կայքում է ներառել Ձեր համարը եւ հարմար ժամանակ է խոսելու, ապա նա կոչ է արել ետ է որոշակի ժամանակ տեխնիկական աջակցության գործակալների: Բոլոր վերը նշված մեթոդների հաղորդակցության, ինչպես նաեւ ինտեգրվել CRM եւ ունեն իրենց սեփական API- ը եւ ծրագրային մշակողների.

Սառը կոչումը եւ սառը զանգեր

Երբեմն ընկերությունը չունի բավարար տեղեկատվություն են իրենց հաճախորդներին անհրաժեշտ է բարելավել համագործակցությունը եւ արտադրողականության. Նման դեպքերում, օգտագործել հեռախոսները. Հետադարձ կապ մեծապես օգնել տաք զանգեր - proring օպերատորների հիման վրա թվով մարդիկ, ովքեր հետաքրքրված էին ապրանքի կամ ծառայության համար. Եթե ընկերությունը ունի շատ աղքատիկ տվյալների կարծիքներով պոտենցիալ հաճախորդներին, ապա օգտագործեք մեծ տվյալների բազա հեռախոսահամարներով, որոնց միջոցով փորձում են առաջարկել ձեր ապրանքը կամ ծառայությունը:

Նպատակադրումը եւ retargeting

Օգնությամբ ժամանակակից ինտերնետ գովազդի տեխնոլոգիաների դա հնարավոր է վերադառնալ կայքում պոտենցիալ հաճախորդի, չիմանալով, նրան անմիջականորեն կապ. явления, которые вы сможете кастомизировать под специфику своего проекта и своих задач. Որ տեխնոլոգիան, որը կոչվում է «retargeting» թույլ է տալիս Ձեզ սահմանել կայքում հատուկ կոդ, որը հետքերը IP հասցեն այցելուի եւ / կամ գրառումների վրա նրա համակարգչում մի ժպտալու է բրաուզերում, կարդալով որ ցանցերը գովազդի Ինտերնետում ցույց կտա նրան հենց ձեր գովազդը բ հետեւանքների, որոնք ձեզ դուք կկարողանաք հարմարեցնել առանձնահատկությունները նախագծի եւ դրա նպատակների:

Եկեք վերադառնանք մի պարզ

Փոքր բիզնեսը հազվադեպ են բյուջեներ է վարձել ամբողջ Հեռախոսակապի կենտրոն, կամ ինտերնետի զարգացման ռեսուրսի հետ բազմաթիվ տեխնոլոգիապես զարգացած գործառույթների. The ամենադյուրին լուծում է սկսնակ է մի կայք քարտ, որը պետք է տեղեկություններ պարունակի Ընկերության եւ հետադարձ կապի վրա html: Հիպերտեքստի նշարկման լեզու մեկն է ամենահեշտ ձեւերից է ստեղծել ինտերնետային էջեր, այնպես որ դա կատարյալ ցույց տալ, օրինակ այստեղ մի HTML ձեւ հետադարձ կապ.

Մենք այժմ ներկայացնում կոդը այս ձեւով.

Երբ խոսքը վերաբերում է վերագրել տվյալների ձեւեր մեթոդը գրառումը գնալ կարգավորել ֆայլ contactus.php: Եթե Ձեր սերվերը չի աջակցում PHP, դուք կարող եք նշեք մեթոդը տվյալների մշակման mailto եւ ձեր էլեկտրոնային փոստի հասցեն է ակցիան ձեւ tag հատկանիշի: Վերջինս տարբերակը չափազանց անհուսալի է, քանի որ այն ժամանակ, երբ դուք սեղմեք "Submit" բացել Outlook կամ այլ էլեկտրոնային փոստի դիմումը, որից օգտվողը պետք է արդեն մի նամակ: Եթե դուք ապրում խնդիրներ, որպես ինքնորոշման վեբ զարգացման, եւ վարձում է ծրագրավորող, դուք կարող եք օգտագործել Google, մի ձեւ, որը կարող է հեշտությամբ ստեղծել, օգտագործելով ինտուիտիվ տեսողական ինտերֆեյս.

Ինչ անել, ինչպես շփոթության

Վաղ թե ուշ գալիս է ժամանակը, երբ դուք չեք կարող հիշել բոլոր նրանց հաճախորդներին, կամ պարզապես կատարել նրանց մեջ Excel, քանի որ մեկ այլ աշխատակից չի ունենա մուտք դեպի այն: Սրանից հետեւում է, որ ավելի վաղ դուք իրականացրել CRM համակարգ ձեր բիզնեսի համար, ապա ավելի հեշտ կլինի, ապա կառավարել բիզնես գործընթացների. բիզնեսի կառավարման բարդությունը միայն մեծացնում է մի շարք հաճախորդների, այնպես որ, չեմ ակնկալում, որ CRM ծախսերը պետք է խուսափել:

Ինչպես ընտրել CRM եւ լուծել հետադարձ կապի խնդիրը

To սկսում են որոշելու, որի մասին հետադարձ կապ ալիքները Դուք պլանավորում եք օգտագործել, լինի դա հեռախոսազանգեր, SMS ծառայություն, առցանց զրուցել, նամակագրության սուրհանդակների, էլեկտրոնային փոստի կամ ուրիշ բան. Այնուհետեւ, որոշելու, թե որ առկա լուծումների ապահովում է ֆունկցիոնալ եւ ցանկացած գումար. Որոշել, թե ինչ CRM կարող է զտել ֆունկցիոնալությունը, եթե այն աշխատում է ամպի, թե ոչ: Այս հիմնական սկզբունքները կօգնեն ձեզ հետ շփվել Ձեր հաճախորդների արդյունավետ եւ ոչ թե կորցնել նրանց ապագայում.